Le médiateur – Médiation de la Consommation.

Obligatoire depuis le 1er janvier 2016, la mise en place du médiateur est restée assez confidentielle lorsque l’on fait un rapide sondage auprès de wedding planner déjà en activité.

Ok. Alors c’est quoi cette histoire de « médiateur » ?

Le gouvernement a mis en place un service supplémentaire à disposition du consommateur (bon, ok, le professionnel aussi) pour que celui-ci ait un recours en cas de litige qu’il n’arrive pas à régler avec un professionnel avec qui il est lié par contrat pour l’achat d’un d’un produit ou d’un service.

Un service… C’est bien ce que nous produisons, nous, les wedding-planner : un service ^_^

Alors si tout semble n’aller toujours que dans un seul et même sens – à savoir la protection du consommateur, sachez que ce droit est aussi à votre disposition. Dans les mêmes conditions.

Petit tour d’horizon sur le sujet en précisant les cas de recours à un médiateur, où et comment le trouver, qui doit payer…

Let’s go!

>>> Pourquoi votre client peut faire appel à un médiateur de la consommation ?

Parce que vous êtes en litige, votre client et vous, et que malgré toutes les mesures engagées entre vous, aucune entente n’est à priori envisageable entre vous.

Soyons clairvoyants: en général, entre deux partie en conflit, il est difficile de s’entendre sur une séparation équitable. Il y a toujours une partie plus lésée que l’autre. Et vice-versa lorsque l’on est dans l’autre « camps ».

À retenir : il n’est possible de contacter un médiateur que dans la cas d’un litige avéré et la partie qui saisi le médiateur doit fournir la preuve que toutes les démarches légales et possibles ont été réalisées.

Exemple :

Votre client ne paie pas le solde de votre prestation ? Vous devez lui avoir adressé les trois relances de demande de paiement. Le troisième courrier étant la mise en demeure.

Attention > la relance de paiement est très encadrée par la loi et tout ne peut pas être fait, comme par exemple, « crier sur les toits » que tel client ne vous a pas payé le solde (c’est illégal et punissable – atteinte à la vie privée), vous ne pouvez pas menacer non plus… Bref : toutes les infos de ce qui peut ou ne peut pas être fait en matière de relance de paiement, simplement expliquées ici http://www.assistant-juridique.fr/relance_client.jsp

>>> Comment trouver le médiateur adapté ?

Même si la mesure a presque un an, il n’existe pas des médiateurs pour tous les corps de métier. Le dispositif se met en place tout doucement.

Aussi, « pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation à laquelle vous souhaitez recourir : vous pouvez soit relever d’un médiateur public sectoriel si celui-ci existe dans votre secteur professionnel, soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent, soit mettre en place une médiation d’entreprise, soit faire appel à une association de médiateurs ou à un médiateur individuel qui accepterait de prendre en charge les litiges de votre entreprise. (…) De de même, il ne suffit pas de mentionner sur votre site internet, sur vos conditions générales de vente ou de service ou sur vos bons de commande l’adresse internet de la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges. Cette mention ne doit intervenir qu’en complément des informations concernant les coordonnées du médiateur dont vous relevez. »

Sans commenter la logique de la situation, il faut bien se rendre à l’évidence, il va falloir que vous trouviez la solution en cas de procédure engagée.

Comment le client (oups, le consommateur) peut trouver les coordonnées du médiateur ?

Soit sur les mentions légales affichées sur le site web du professionnel (et oui, votre site web !), ainsi que dans les conditions générales de vente du professionnel (encore « et oui », vos conditions générales de vente), conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 vous devez mentionner sur votre site Internet et vos documents commerciaux le nom et les coordonnées du médiateur dont vous relevez.

Soit, en suivant ce lien : http://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur.

À ce jour (15.11.2016 date de rédaction de cet article), il n’est prévu aucun médiateur pour notre profession « wedding-planner ». La dernière mise à jour de la liste des médiateurs par profession sur le site officiel du gouvernement date du 15 octobre dernier.

>>> Qui paie le coût du médiateur ?

Dans toutes les situations, le coût du médiateur est à régler par le professionnel. C’est le médiateur qui communique le coût directement. Quant au consommateur, l’accès et le recours au médiateur de la consommation est gratuit.

>>> Quels documents fournir ?

C’est le médiateur en charge de la procédure qui donne la liste des pièces à fournir.

>>> Dans quel délai le dossier sera traité ?

Chaque médiateur possède un site internet. Sur son site, il doit préciser la procédure. Et le délai de traitement d’un dossier est de 90 jours. Si le délai doit être plus long, c’est au médiateur de vous prévenir.

>>> Quel recours en cas de non-satisfaction de la médiation ?

Si l’avis rendu n’est pas satisfaisant le professionnel est en droit de ne pas l’accepter. C’est alors en justice que le litige sera .. jugé!

>>> Pour conclure…

C’est une obligation légale depuis le 1er janvier 2016 de préciser dans les mentions légales de votre site web, et dans vos conditions générales de vente que le consommateur a le droit d’avoir recours à un médiateur de la consommation en cas de litige avec vous.

À ce jour, il n’y en a aucun médiateur de la consommation de désigné pour notre profession de wedding-planner.

De mon côté, étant basée en PACA, mes recherches d’associations de médiateur se sont dirigées via ce site internet : http://fncmediation.org/regions/provence-alpes-cote-dazur/

Bon courage pour tout mettre en place. Nous vous aurons prévenus.. c’est obligatoire!

P.S: Moi, je me remets au latin pour mieux comprendre ^^

Much L.Ø.V.E.

Muriel Saldalamacchia a été nommée « Industry Leader » à de nombreuses reprises à l’occasion de congrès internationaux dédiés à l’industrie du mariage auxquels elle a participé en tant que conférencière. 

Dans l’industrie du mariage depuis 2008, Muriel est wedding-planner spécialisée dans les mariages de Destination et vis avec son mari et leurs enfants entre la Provence et Manhattan. Avec son école de formation dédiée aux wedding-planner et ce site de conseils, elle aide les entrepreneurs à vivre sereinement de leur passion en les faisant grandir, sur les voies de la passion, du travail, et de l’éthique.

Retrouvez ses articles et autres points de vue sur son site dédié aux wedding-planner francophones www.reussirdanslemariage.com.