Comment communiquer en cas de crise ?

©Fabien Fistarol Photography | Wed-X Italia

COVID-19 | Il est temps de mettre en place votre communication de crise. 

Nous sommes en train de vivre une crise sans précédent. Une crise sanitaire mondiale qui nous paralyse.

Elle nous paralyse de peur. Nous. Nos clients. Nos partenaires. Nos chefs d’État.

Je ne reviendrai pas sur les détails de l’actualité de ce virus. Les officiels et les médecins font cela de manière professionnelle.

Doit-on se taire, attendre, agir…

Nous entendons et lisons des annulations chez des consoeurs, chez les photographes, chez les traiteurs… Les lieux sont plus discrets pour l’instant…

Comment agir et survivre dans cette crise vis-à-vis de nos clients, de nos partenaires ? Petit tour d’horizon pour sortir de la tête de l’eau, agir, et reprendre le contrôle.

Qu’est-ce qu’une situation de crise ? 

Si d’un point de vue médiatique nous avons tous compris que nous sommes en train de vivre une crise, il est toujours bon de définir officiellement ce que désigne unne situation de crise.

On désigne par crise tout événement qui survient brusquement, qui provoque une déstabilisation d’une organisation (Etat, entreprise..) et qui s’accompagne d’une forte charge émotionnelle faisant perdre à cette organisation ses repères

Qu’est-ce que la communicationn de crise ?

Au sens strict du terme la communication de crise est constituée de l’ensemble des dispositifs, techniques et actions de communication entreprises pour lutter contre les effets d’un événement pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits.

Définitions Marketing.fr

Cela demande des actions rapides, et dans notre cas, lorsque l’on est wedding-planner, c’est d’échanger avec nos clients régulièrement (plus que d’habitude) mais aussi avec les équipes avec qui vous travaillez sur chaque mariage.

Objectif d’une communicationn de crise efficace ?

Apaiser les tensions en démontrant notre intérêt pour notre / nos client.s, en se basant sur des faits, tout en utilisant tous les niveaux de communications.

Avec nos clients.

Avec nos partenaires.

Avec nos réseaux sociaux.

Communiquer avec ses clients : obligatoire ! 

#1 | N’attendez pas pour communiquer avec vos clients, vous seriez coupable d’une faute professionnelle. Préparez un mail, formel. Il a des allures de prise de poistion officielle et c’est bien ce dont vous avez besoin. J’ai envoyé à mes clients un mail qui comprenait tour à tour :

• Le sujet de mon mail
• L’expression de mes sentiments pour eux. Je veux qu’ils soient safe bien entendu, et qu’ils sachent que je tiens tout autant à la sécurité de leurs invités.
• Une note que leur précise que tout bouge tous les jours chez nous, et qu’il est impossible de prédire quoi que ce soit à l’instant T.
• Une proposition de continuer les préparatifs.
• Quelques propositions spécifiques au dossier.
• Clôturer avec une proposition de communiquer directement avec leurs invités sur la situation.

#2 | Vous ne savez pas quoi dire ? Dites le leur, simplement. Vous pouvez simplement écrire que vous êtes bouleversée par la situation, qu’il y a des changements chaque jour qui émanent de notre gouvernement, et que vous êtes à leurs côtés et que vous allez revenir vers eux dans les prochaines heures avec plus d’informations.

#3 | Déclenchez un rendez-vous afin de leur parler au bon moment. Ne tardez pas /Pas trop tard : leur confiance en vous fondrait comme glace au soleil.

#4 | Ne mentez pas. Jamais ! Surtout ne pas confondre « optimisme » et « vérité enjolivée ». Cela n’a rien a voir. Ne partagez pas avec eux les chiffres / les informations que vous n’avez pas contrôlés vous-même sur le site du Gouvernement.

#5 | Ne faites aucune prédiction non plus. Les plus grands chercheurs en sont incapables. À priori, pour nous c’est pareil :)

#6 | Organisez des points réguliers avec vos clients. WhatsApp est idéal pour cela.

Communiquer avec ses partenaires : indispensable ! 

Quoi leur demander ? Tout simplement ce qu’ils ont prévu pour affronter la crise. rassurez en disant que vous faites votre possible pour maintenir le mariage mais pour un confort évident vous envisagez un plan b : donc une autre date. Abordez également le point épineux des acomptes. À être en crise… autant prendre le taureau par les cornes : il vous faut tout savoir !

Communiquer sur les réseaux sociaux 

Ne faites pas l’autruche : vous ne pouvez pas ignorer la crise et faire comme si de rien n’était. Poster sans discontinu en occultant la crise du COVID-19 c’est suicidaire. Prenez position.

Relayez les infos officielles à bon escient. Et j’insitse : à bon escient. C’est une manière  de partiper à une communciation citoyenne qui montre que vous êtes professionnelle car vous suivez chaque avancée, chaque annonce.

Que vous inspirent les propositions ci-dessus énoncées ? Quelles sont les votres ?